Nous recherchons un·e Business Operations Manager 

Rattaché·e à l’équipe Platforms & Excellence Opérationnelle, vous êtes responsable du bon fonctionnement des opérations des centres d’acquisition et de gestion client d’un gestionnaire d’assurance.

Vous travaillez en transverse avec les différents services (équipe Sales, équipe Customer Support, équipe Claims, équipe Product / Tech / Data) et vous coordonnez les prestataires externes (France et offshoring) dans une démarche d’amélioration constante de la qualité de service et de la productivité.

Et cela dans un contexte d’un lancement de zéro de l’assurance il y a quelques mois, donc en pleine croissance et évolution avec beaucoup de processus, services et operating model à construire.

Vous avez de l’expérience notamment en centre d’appels, vous avez des retours d’expérience et des bonnes pratiques qui seront des accélérateurs pour l’excellence opérationnelle.

Vos missions 🛠

Suivre le bon déroulé des opérations en étant responsabilisé sur le maintien du niveau de production des équipes : 

• Définir les indicateurs de suivi journalier pertinents de qualité de service et productivité, avec les seuils d’alerte.
• Aider les différentes équipes (Product / Tech / Data ou même opérationnelles internes ou externes) à qualifier le besoin pour les implémenter
• Outre être réactif aux alertes, suivre régulièrement ces indicateurs et faire des analyses croisées ou de tendances pour identifier de possibles problèmes ou axes d’amélioration
• Tracer l’historique, suivre l’écart par rapport aux prévisions et les analyser pour mieux anticiper le futur
• Produire des analyses sur demande, des reporting adaptés et automatisés, allant jusqu’au niveau comité exécutif

Gérer la relation avec les prestataires :

• Animer les différents comités (pilotage, suivi, stratégique …)
  
• Suivre et challenger les engagements contractuels, les SLAs, les bonus / malus, et les faire évoluer dans le temps

Définir des actions correctives à chaud :

• Alerter, préconiser et corriger les débords ou problèmes d’activités
  
• Remonter auprès des équipes pertinentes en cas de soucis techniques 
  

Participer à l’amélioration continue à froid :

Proposer des actions plus durables pour améliorer les opérations (processus, interfaces des agents, difficultés des agents ou des clients, nouveaux dashboards …)

Donner des analyses qualitatives et quantitatives pour des idées d’amélioration continue

Accompagner la mise en place de nouveaux processus, nouvelles organisations ou nouvelles solutions techniques

Dimensionner le besoin capacitaire des agents : 

• À partir de l’actualité et de la roadmap des différentes équipes (Brand & Marketing, Offer & Pricing, Product, Opérations …), proposer des scénarios capacitaires à 2 / 4 / 12 mois avec les analyses associées (budget, hypothèses de performance, impact sur les backlogs, impacts sur l’expérience client, contraintes des prestataires externes …) pour prise de décision éclairée
  
• Répartir le capacitaire sur les différentes équipes possibles (interne versus différents prestataires externes et différentes localisations)
  
• Suivre la mise à disposition du capacitaire

Etablir la planification opérationnelle des flux d’activités : 

• Proposer un planning prévisionnel mensuel flux / ressources dans le respect des accords temps de travail et en intégrant l’ensemble des données qui modifient le capacitaire des équipes et des agents individuellement
  
• Contrôler l’optimisation de la gestion quotidienne et hebdomadaire de l’activité des équipes ou du prestataire en cherchant constamment la meilleure adéquation entre les besoins et les ressources 
  
• Analyser, en liaison étroite avec les opérationnels, a posteriori, l’efficacité de la planification et de la justesse des modélisations des prévisionnels

Le process de recrutement pour ce poste 💪

• Entretien avec votre futur manager, Alexander, Head of Platforms, pour vous préciser les contours du poste et les enjeux de la team
• Une étude de cas ou test technique pour vous projeter sur des missions du poste en conditions réelles
• Un entretien de culture fit avec les membres actuels de l'équipe pour vous donner un aperçu de nos rituels, méthodes, et vous embarquer dans notre vision !
   

Nous sommes votre entreprise idéale si vous recherchez…

• Une start-up française devenue scale-up qui se structure, développe de nouveaux produits
• Une vision nouvelle et innovante qui dépoussière le secteur de l'assurance
• Un leadership inspirant et expert du secteur
• L'agilité d'une structure à taille humaine, et la place pour des initiatives innovantes et créatives

Vous êtes notre candidat·e idéal·e si vous… 🤩

D’un profil Ingénieur ou Master 2 en Supply Chain et Gestion de Projet, vous justifiez idéalement d’une expérience confirmée dans la gestion de centres d’appel. Vous êtes un professionnel aguerri qui se démarque par sa rigueur et son pragmatisme. Dans l’idéal, nous attendons de vous :

• Au moins 3 ans d’expérience dans la gestion de centre d’appels et de prestataires externes
• Une forte appétence sur l’analyse de données : une maîtrise avancée d’excel et idéalement une expérience d’outils de visualisation de données
• Autonomie, rigueur, le sens du détail et esprit de synthèse
• Proactivité, pragmatisme, orienté solution, sens des responsabilités, aime proposer des solutions aux problèmes
• Une grande capacité à travailler en équipe
• Un excellent relationnel avec vos interlocuteurs internes / externes
• Le sens du résultat et de l’impulsion positive
• Une très bonne expression écrite et orale

Parmi nos avantages

• 1 jour de RTT par mois en plus des 25 jours de congés légaux
• Notre charte de télétravail hybride (2 jours de télétravail pour les franciliens, 2 jours par mois si vous bénéficiez d’un contrat full-remote hors Île-de-France). 
• Une carte Swile qui vous permettra à la fois de bénéficier de 11€/jour de tickets restaurant pris en charge à 50% par Ornikar, et de 42€/mois de remboursement transport pris en charge à 100% par Ornikar
• Un abonnement sport et bien-être Gymlib
• Une assurance santé complémentaire avec Alan
• Les frais de gestion pour votre épargne salariale avec Epsor
• La possibilité de passer votre permis gratuitement
• Des centaines de réductions et avantages via Leeto, partenaire de notre Comité Social Économique
• L'accès à notre plateforme associative Vendredi pour vous engager en parallèle de votre activité chez nous

Notre équipe est fière de porter une vision inclusive du recrutement : parce que le permis de conduire Ornikar ouvre le champ des possibles en se rendant accessible à tous, l’emploi chez Ornikar garantit lui aussi l'égalité des chances. Profondément convaincus que nous tirons notre performance de la complémentarité et de la diversité de nos équipes, nous challengeons au quotidien nos pratiques de recrutement : l’ensemble de nos managers sont formés à éviter les biais inconscients et à performer une méthode d’entretiens structurés fondée sur la comparaison objective de nos candidats. Nous considérons ainsi toutes les candidatures qui nous parviennent, sans distinction aucune. Nous nous engageons en particulier à offrir un environnement de travail accueillant pour les femmes au sein de nos équipes tech. Toutes nos initiatives en ce sens sont répertoriées ici: 50inTech

Si vous avez besoin d'un dispositif spécial à l'emploi (situation de handicap) ou d'une autorisation de travail sur le territoire français, faites-nous en part le plus rapidement possible pendant le process de recrutement pour que les démarches administratives ne ralentissent pas votre arrivée chez nous !

Aux cabinets de recrutement: merci de nous contacter et de convenir d’un accord contractuel avec nous avant de nous envoyer les CV de vos candidats.